Alex Genovese
Il problema di acquisire nuovi utenti è un tema sempre abbastanza caldo, qualunque sia la tipologia del tuo business, SaaS o E-Commerce.
L'acquisizione di un nuovo lead può essere strutturato in modi molto diversi, sfruttando i Sales Funnel, utilizzando i Chatbot, o acquistando da fornitori di terze parti.
Ma quanto costa acquisire un cliente?
Il calcolo che genera il valore del costo è: CAC = Costo Adv / Num di Clienti
Pertanto se il traffico che arriva tramite sponsorizzazioni , diretto o organico, potesse in qualche modo essere ottimizzato, catturando quanti più clienti interessati, si riuscirebbe sicuramente ad abbattere il costo di acquisizione.
Tra le conseguenza della diminuzione del CAC è quello di aumentare il margine di profitto al primo acquisto.
Come acquisire un lead tramite Chatbot
Una tattica molto semplice è sfruttare le automazioni messe a disposizione da numerosi tool di Chatbot, come ManyChat.
Non esiste, chiaramente, una formula magica che vada bene tutti, indistinamente dalla tipologia di segmento e dal target di clienti. Di fatto, l'unica regola sensata è testare, testare e ancora una volta testare.
Con il testing continuo, avviene il miglioramento delle strategie e delle tattiche, acquisendo consapevolezza degli errori e apportando improvements continui alle automazioni.
I chatbot possono essere utilizzati per aumentare anche la produttività dei customer service, riducendo dal 30% al 50% il lavoro sugli operatori.
Il vantaggio è anche lato cliente che ottiene così un servizio più veloce ed efficiente, alle domande poste più di frequente.
Le modalità d'interazione con un Chatbot sono essenzialmente due:
- trigger d'innesco
- richiesta da parte dell'utente
Queste due modalità permettono l'attivazione di automatismi atti alla somministrazione di domande al fine di fornire una customer experience migliore.
Alcuni trigger utilizzati più di frequente
- Pagina Prodotto, dopo N secondi viene aperta la livechat per interagire con il cliente riguardo a dubbi o domande sul prodotto
- Pagina Carrello, dopo N secondi viene mostrata una domanda in popup basso per iniziare l'interazione. Più è elevato il tempo di permanenza in questa pagina, maggiore è la probabilità che il cliente esca.
Esempio pratico
Dai dati presenti in Google Analytics e Hotjar, è possibile rilevare informazioni significative per poter sviluppare una tattica atta alla correzione dei problemi rilevati. L'implementazione può avvenire in diversi ambiti, ad esempio, tramite Chatbot.
Il problema da risolvere era l'abbandono del carrello, che aveva un tasso di abbandono del 76%.
Erano presenti problemi di UX, ma uno in particolare che ho rilevato, per esperienza, è quello relativo alla mancanza d'informazioni specifiche, prima di procedere al checkout.
Utilizzando Google Analytics è possibile leggere il tempo di permanenza medio in pagine specifiche, permettendomi d'impostare un timer per mostrare il pop-up, poco prima dell'abbandono.
Uno dei vantaggi nell'utilizzare il chatbot è quello di raccogliere il consenso contestualmente all'attivazione dello stesso. Questo consente di collegare automazioni su molti altri canali, contattando opportunamente il cliente per tentare di recuperare la vendita.
Come funzionava nello specifico
- Cliente arriva alla pagina carrello
- Tempo medio di permanenza X secondi, prima dell'abbandono o next step
- Appare una domanda specifica di assistenza, in pop-up, dopo X - 3 secondi
- Tutti i lead che non acquistavano venivano filtrati per Clienti e Lead, andando ad alimentare opportunamente le automazioni multi-canale
È una tattica molto semplice da implementare, con le dovute attenzioni del caso, ma è molto efficace nella stragrande maggioranza dei business online.
Dettagli delle automazioni implementate
- Tagging a seconda della risposta del Cliente o Lead
- Se NON acquistava entro 24 ore ed era già Cliente, allora era ricontattato tramite Messenger offrendogli l'opportunità di acquistare utilizzando uno sconto del x%
- Se NON acquistava entro 24 ore e non era Cliente, allora il contatto avveniva tramite email, offrendogli uno sconto Y% (varia a seconda dei costi di acquisizione cliente)
- Successivamente le automazioni erano strutturate in funzione delle azioni che gli utenti effettuavano: reminder strutturati su canali come Messenger (previa approvazione OTN Facebook), Mail, Push Notification, ecc.
I risultati che ho ottenuto
Questa singola soluzione ha portato ad interessanti performance di diminuzione dei carrelli abbandonati, recuperando così una parte di fatturato regalato alla concorrenza.