Alex Genovese
Considerando che quasi il 93% dei clienti legge le recensioni dei prodotti per convalidare un acquisto, le recensioni dei prodotti online POSSONO essere uno dei vostri maggiori strumenti di e-commerce per generare entrate.
Purtroppo, molte aziende investono ancora poco o nulla su quest'aspetto nonostante ormai sia chiaro da un pò che le recensioni sui prodotti aggiungono maggiore trasparenza che i clienti cercano durante il loro percorso ed esperienza di acquisto.
Una ricerca pubblicata su Forbes ha rilevato che il 79% dei clienti che acquistano su Amazon è influenzato ad acquistare i prodotti con le recensioni migliori. Questa è una chiara indicazione del fatto che le recensioni online hanno superato la fedeltà al marchio, la spedizione gratuita, la qualità del prodotto e il prezzo quando i clienti sono in fase di acquisto.
Quindi, se prima ignoravate le recensioni dei prodotti, ora è il momento di iniziare a dar loro seguito.
Parliamo di cosa sono le recensioni dei prodotti, perché sono importanti e come influiscono sui vostri profitti su Amazon. Condivideremo alcuni fatti e tendenze che rendono potenti le recensioni.
Perché le recensioni dei prodotti sono importanti?
Le recensioni dei prodotti sono opinioni che i clienti condividono online in base alle loro esperienze con un prodotto. Di solito, queste informazioni mostrano la soddisfazione o l'insoddisfazione per un prodotto.
Acquistando un articolo, i clienti vogliono essere rassicurati su un prodotto prima di comprarlo. Le recensioni li aiutano a ottenere le rassicurazioni di cui hanno bisogno. Le recensioni offrono una visione imparziale della corrispondenza di un prodotto con la descrizione fornita e valutano la credibilità della vostra azienda.
Ma oltre a questo, le recensioni dei prodotti hanno un impatto sui vostri profitti in diversi modi. Per massimizzare i vantaggi delle recensioni, è necessario comprendere i fatti e le tendenze che contano.
- Le recensioni hanno un impatto maggiore sui prodotti di prezzo più elevato - una ricerca ha rilevato che le recensioni visualizzate accanto a prodotti di prezzo più elevato hanno aumentato il tasso di conversione del 380% rispetto a un aumento del 190%.
- Le valutazioni a cinque stelle "sono troppo belle per essere vere" - mentre i clienti trovano fiducia nelle recensioni positive, se la valutazione è a cinque stelle tendono a diffidare, diminuendo la probabilità di acquisto del prodotto.
- Le recensioni negative possono stabilire la credibilità - uno studio ha rilevato che l'82% dei clienti cerca attivamente le recensioni negative. I clienti sono scettici nei confronti delle recensioni troppo perfette e le recensioni negative danno credibilità. Ma fino a un certo punto, infatti se il prodotto ha solo recensioni negative, la probabilità che venga acquistato diminuisce.
- Il volume delle recensioni è importante per i clienti - il 45% dei clienti si sente più sicuro nell'effettuare un acquisto se un prodotto ha almeno un minimo di 1-25 recensioni.
In che modo le recensioni dei prodotti influiscono sui vostri profitti?
Le recensioni dei clienti possono davvero incrementare i vostri sforzi di posizionamento, favorendo al contempo le vendite e le conversioni, ed inoltre possono aiutarvi a creare esperienze più personalizzate per i clienti.
1. Aumento del posizionamento SEO
La visibilità è un'arma di vendita che può farvi raggiungere i vostri obiettivi, ma dovete posizionarvi in alto per apparire di fronte alla maggior parte dei vostri clienti target. Questo è soprattutto vero se sfruttiamo i canali di vendita come i marketplace o le recensioni dei motori di ricerca.
Poiché le recensioni dei prodotti sono pensate per aiutare i clienti nel loro percorso d'acquisto, più le vostre sono positive, più è probabile che vi posizioniate nei risultati di ricerca di Amazon – considera il valore delle recensioni un ranking factor importante.
PRO TIP – La possibilità di posizionarsi è ancora più alta se si è provveduto a ottimizzare l'elenco dei prodotti ai fini della SEO e della conversione (per soddisfare l'algoritmo di Amazon) e a includere le parole chiave del backend.
2. Aumentare le vendite e le conversioni
La visualizzazione delle recensioni dei prodotti può aumentare significativamente il tasso di conversione.
Uno studio della Spiegel Research ha dimostrato che anche solo cinque recensioni su un prodotto possono aumentare la conversione del 270%. Quando i clienti leggono recensioni positive sul vostro prodotto da parte di altre persone che hanno acquistato lo stesso prodotto, si sentono sicuri che il prodotto sia utile.
Secondo questo dato, i clienti si fidano maggiormente delle recensioni di Amazon e visitano la piattaforma per leggere le recensioni anche se intendono acquistare altrove. Ad esempio, un cliente può imbattersi nel vostro prodotto sul vostro sito di e-commerce, passare al marketplace di Amazon per leggere le recensioni e poi tornare al vostro negozio web per completare l'acquisto se le recensioni sono positive.
3. Esperienze personalizzate per i clienti
La personalizzazione è di gran moda nei mercati business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C). Indipendentemente dal canale di vendita, l'offerta di esperienze personalizzate per i clienti avrà un ruolo fondamentale nel modo in cui i clienti percepiscono i vostri prodotti o il vostro marchio.
La personalizzazione richiede la conoscenza e la comprensione delle esigenze dei clienti, che solo tramite un'analisi dei dati è possibile ottenere (dati quantitativi e qualitativi). Per questo motivo, le recensioni dei prodotti consentono di conoscere meglio le esigenze, i gusti e le preferenze dei clienti.
Talvolta vi sarete sicuramente imbattuti nel famoso NPS score (Net Promoter Score) che serve ad identificare il livello di soddisfazione dei consumer e altre informazioni importanti come la "vitalità" della customer base.
Con i giusti strumenti potete aiutare i clienti a trovare i prodotti giusti utilizzando filtri e attributi di prodotto, migliorare le schede prodotto con informazioni pertinenti ai loro bias o a mancanze descrittive tecniche.
PRO TIPS – È possibile analizzare con la machine learning tutte le recensioni (quindi le parole utilizzate) facendo emergere problemi nascosti o importanti opportunità di business. Scriverò a breve un caso studio e come farlo per il proprio business, senza essere dei data scientist.
4. Riduzione dei resi
Le ragioni per cui i clienti decidono di restituire i prodotti sono varie, dal colore o dalla taglia sbagliata al prodotto non corrispondente alla descrizione, ecc. Considerando che le recensioni dei prodotti rivelano i dettagli su com'è, come si sente e come appare il prodotto dal punto di vista di un cliente reale, i potenziali clienti riescono ad ottenere foto reali, descrizioni o aspetti che in pagina prodotto potrebbero essere mancanti o poco rilevanti ai fini della vendita.
Quando incoraggiate i vostri clienti a fornire dettagli approfonditi sui loro acquisti, fornite ai potenziali clienti informazioni accurate utili per le loro ricerche.
Un esempio pratico
Quando un cliente sta cercando di acquistare un capo di abbigliamento della taglia che sa di indossare abitualmente, ma legge un nuovo brand, accadono i seguenti bias: come sarà indossato? La taglia corrisponde . Legge una recensione del prodotto, in cui si dice che l'articolo è di taglia piccola e che è meglio aumentarlo di una taglia per farlo calzare come una normale taglia piccola.
Si tratta di un'informazione di valore aggiunto per il cliente, perché lo guida nell'acquisto della taglia corretta del prodotto. In questo modo si eliminano le possibilità di restituzione del prodotto.
Quanto incidono i feedback sulle vendite?
Secondo uno studio del World Economic Forum, in media più del 25% del valore di mercato di un'azienda è direttamente attribuibile alla sua reputazione e in un mondo altamente connesso in cui clienti, operazioni, catene di approvvigionamento e stakeholder interni ed esterni sono sparsi sul pianeta [Deloitte].
Proof Customer Read Reviews
- About 95% of customers read reviews before making a purchase. (Powerreviews)
- 93% of customers will read reviews of local businesses to determine its quality. (BrightLocal)
- 72% of customers won’t take any buying actions until they’ve read reviews. (Testimonial Engine)
Consumer Behaviour
- 92% of B2B buyers are more likely to purchase after reading a trusted review (G2 and Heinz Marketing)
- When a product gets five reviews, the likelihood of it being purchased increases by 270%. (Spiegel)
- When higher-priced items display reviews, the conversion rate increases by 380%. (Spiegel)
- Given two products with similar ratings, consumers are more likely to buy the product with more reviews. (Psychological Science)
- Customers spend 31% more when a business has positive reviews. (Broadly)
- 91% of customers from the ages of 18 to 34 trust online reviews just as much as personal recommendations. (BrightLocal)
- About 85% of consumers consider any review older than three months to be irrelevant. (BrightLocal)
- Reviews account for about 15% of the method Google uses to rank local businesses. (Moz)
Importance of replying
- When a business replies to at least 25% of their online customer reviews, on average, they earn 35% more revenue. (Womply)
- Not replying to customer reviews puts companies at risk of increasing churn by 15%. (Chatmeter)
Negative Reviews
- Businesses whose total number of reviews are 15-20% negative actually average 13% more revenue than businesses whose total number of reviews are 5-10% negative. (Womply)
- Negative reviews can stop an average of 40% of buyers from wanting to buy from a business. (BrightLocal)
Quali sono i tool migliori per raccogliere le recensioni?
Quelli utilizzati maggiormente, perchè livellati su costi / benefici interessanti sono:
Come utilizzarli a proprio vantaggio - 7 consigli pratici:
- inserirli in pagina prodotto, vicino alla CTA principale per migliorare/dissipare i bias cognitivi;
- inserirli nella pagina del carrello e/o nel checkout, subito sotto le CTA principali;
- inserirli in una sezione persistente del design, mostrando l'affidabilità dello shop e del brand;
- inviare mail automatiche dopo 3/5 giorni dalla spedizione – per alcune tipologie di prodotto si necessita anche di più giorni;
- integrare le recensioni in un sistema di creazione delle custom audience, filtrando per ranking delle recensioni;
- integrarlo, se non presente, in un automazione che somministri le survey in in funzione dei cluster;
- integrarlo, se non presente, in un automazione che somministri l'NPS (Net Promoter Score) a tutti i clienti periodicamente.
A valle delle fase di "raccolta" di questi dati, è buona prassi normalizzare e integrarli con gli altri del business per ottenere una visualizzazione completa e contestualizzata nello scenario del proprio business ed in funzione della clusterizzazione della propria customer base.
Alex Genovese
Iniziate incoraggiando i vostri clienti a lasciare recensioni attraverso le e-mail e le piattaforme dei social media utilizzando tattiche simili a quelle che usereste per chiedere ai clienti di partecipare a un sondaggio.
È importante ricordare di rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative, perché è un buon modo per stabilire la credibilità nel vostro settore, oltre che trarre vantaggi dal traffico organico posizionando il proprio brand con parole chiavi idonee, sfruttando il Domain Ranking del fornitore del servizio.
Come gestire recensioni negative?
Se un cliente lascia una recensione negativa, assumetevi la responsabilità e scusatevi per la sua esperienza, quindi chiedete loro di mettersi in contatto con voi per porre rimedio. Rispondete sempre in modo tempestivo, perché il 53,3% dei clienti che lasciano recensioni si aspetta una risposta entro sette giorni o meno.
Le recensioni devono essere un'estensione delle informazioni sul prodotto e non l'unica fonte di informazioni di qualità a cui i clienti possono accedere.
Siamo tutti consapevoli che il commercio multi-canale non è facile e che a volte le cose possono andare storte, ma non lasciate che siano le vostre informazioni sul prodotto a farlo.
Trustpilot Research
È una ricerca che potrebbe tornare utile per comprendere il valore delle recensioni grazie alla London Research.